Resultaten tevredenheidsonderzoek

Naar aanleiding van ons recente tevredenheidsonderzoek willen we graag enkele bevindingen met jullie delen. Het meest gewaardeerd wordt het ticketsysteem vanwege de snelle reactietijd. EP-adviseurs zijn minder enthousiast over de kennisbank. Er is behoefte aan meer specifieke situaties die niet beschreven staan in het protocol. De nieuwsbrief wordt als matig beoordeeld en zou meer gericht moeten zijn op de ‘techniek’.

Ticketsysteem

Het meest gewaardeerd is de mogelijkheid vragen te stellen aan de experts van KEGO; het ticketsysteem. En in het bijzonder de snelle reactietijd waarmee vertraging bij afronding van het energielabel wordt voorkomen. Inmiddels verwerken de experts tijdens hun dienst zo’n 30-35 vragen. De helft hiervan betreft het interpreteren van de vraag en het formuleren van het concept-antwoord. De andere helft is het beoordelen en finaliseren van het concept-antwoord van hun collega-expert. Dit met een gemiddelde reactietijd van 20 uur.

Feedback aan de experts is de vraag scherper te lezen, want er worden soms subvragen gemist. Dit wordt onderkend door de experts. Wat zou helpen is de subvragen behorend bij de hoofdvraag te nummeren en voor aparte vragen echt aparte tickets in te dienen. Ook zullen de experts in het vervolg bij twijfel over interpretatie van de vraag eerst een verdiepingsvraag stellen alvorens te antwoorden.

Ook wordt er door adviseurs om meer duiding van het EP-protocol gevraagd. Dit is helaas lastig omdat de reden waarom een bepaalde keuze is gemaakt vaak niet bekend is bij de experts van KEGO. Dit moet dan worden nagevraagd bij ISSO en/of NEN wat de snelheid van beantwoording niet ten goede komt.

We kregen terug dat er regelmatig een antwoord wordt gegeven dat 1-op-1 terug te vinden is in het protocol. ‘Dat had ik zelf ook al gezien!’. Het verzoek van de experts is in die situaties deze tekst als startpunt van je vraag te nemen, dan komen we samen sneller tot de kern. En tenslotte het advies: schroom niet een vervolgvraag te stellen wanneer het antwoord onduidelijk is.

Kennisbank

Minder enthousiast zijn de EP-adviseurs over de kennisbank. Dit ondanks dat de kennisbank, naar aanleiding van vergelijkbare feedback verleden jaar, sterk is uitgebreid. Er is behoefte aan meer specifieke situaties die niet beschreven staan in het protocol. En een enkele EP-adviseur vraagt zelfs om inzicht in alle vragen die behandeld worden.

Dit beoogt te voorkomen dat de EP-adviseur geacht wordt kennis te nemen van al die specifieke situaties en Q&A’s. Om dat te voorkomen behandelen we de specifieke situaties individueel. Dit voorkomt tegelijkertijd openlijke tegenstrijdigheden in de antwoorden aan EP-adviseurs. Vanzelfsprekend doen de experts er alles aan om tegenstrijdigheden tussen de individuele antwoorden te voorkomen, maar met inmiddels 6.000 tickets is dit niet helemaal te voorkomen.

Mochten er vragen zijn die in gesprekken met andere EP-adviseurs vaak terugkomen, meld die dan via de ideeënbus. Dan zullen de experts deze beoordelen en opnemen in de kennisbank.

Nieuwsbrief

De nieuwsbrief wordt als matig beoordeeld. ‘Fijn dat er een overzicht van de nieuwe FAQ’s wordt gegeven, maar teveel gericht op de poppetjes, te weinig op techniek’. Daarom lanceren we een nieuwe rubriek: “Vraag van de Maand”. Hierin belichten we interessante vragen die discussies onder experts teweeg hebben gebracht. Voor onze eerste editie presenteren we: De garage als verkeersruimte.

Respondenten

300 adviseurs hebben gereageerd op de enquête, zo’n 10% van de vakbekwame EP-adviseurs. Van deze adviseurs is 50% W/B en 35% U/D adviseur. De helft is in opleiding tot of is reeds Maatwerk Adviseur. Zij bezoeken maandelijks de kennisbank met FAQ’s, dienen minimaal één ticket in en openen doorgaans de nieuwsbrief.